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Ementa da Disciplina

CódigoGEQ-012
DisciplinaGestão da qualidade em serviços
ObjetivoProporcionar uma abordagem da qualidade em serviços dentro da visão moderna da gestão da qualidade, que combina os sistemas da qualidade ISO e a qualidade total.
Público_AlvoEngenheiros de qualquer especialidade e outros profissionais de nível superior.
Ementa

1. Produção de bens e serviços. A qualidade em serviços.

2. Empresas de serviços e serviços de apoio. Garantias.

3. Fluxos nos canais do setor de serviços.

4. As normas ISO da série 9.000 .

5. O cliente e seu comportamento.

6. A percepção do cliente. Momentos da verdade. Relacionamentos.

7. Os 11 Cs, os 5 Ss e os 6 sigmas.

8. Entrevistas e pesquisas.

9. Estudo de um caso.

Bibliografia

1. Apostila do curso.

2. Normas (ABNT) ISO 9000/9001/9004 :2.000 3. Calegare, Álvaro Jose de Almeida; Os mandamentos da qualidade total. 4. Deming, W.E.; Qualidade: a revolução em administração.Makron Books. 5. Denton,D. Keith; Qualidade em serviço. Makron Books. 6. Fitzsimmons, James; Fitzsimmons,Mona,J.; Administração de Serviços.Bookman. 7. Gianesi, I.G.N.; Corrêa, H.L.; Administração estratégica de serviços.Atlas Editora. 8. Guilton, A.B.; Mirshawska,B: Reeducação - Qualidade, Produtividade e criatividade.Makron

Duração (h)30
Título Escolha
Imagem do selo de Garantia de Qualidade POLI
Centro de Apoio ao Aluno: atendimento@pecepoli.com.br
Telefone: (11) 2998-0000 Fax: (11)2998-0054
Segunda a sexta-feira das 9h00 às 21h00.
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